구리시(시장 박영순)가 친절하고 상냥한 전화응대의 고객 만족도 향상을 위해 전 직원을 대상으로 실시한 2013년 전화친절도 조사결과를 발표했다.

평가결과 2013년 전화친절도 평가 종합점수는 100점 만점에 87.7점으로 2012년 평가대비 0.4점 소폭 상승한 것으로 나타났다.

이번 평가는 최초 응대, 응대태도, 업무처리태도, 마무리 단계에서의 태도 등 4개 분야 12개의 평가지표로 이뤄졌으며 특히, 전년도 평가 때 미흡했던 부분인마무리단계 태도를 중점적으로 평가했다.

전화친절도 조사는 가상 시나리오 전화모니터링(Mystery Call) 방법을 이용하여 부서 특성별 업무에 대한 전화 문의 및 직원 응대 과정에서 노출되는 전화태도를 측정하여 그 과정을 녹음하고 평가하는 방식으로 진행됐다.

평가분야별로는 최초 응대가 95.5점, 응대태도 88점, 업무처리태도 90점, 마무리 단계가 74.6점으로 전년도 평가와 비교해 볼 때 최초 응대부터 업무처리 태도까지는 점수가 상승했으나 마무리 단계는 하락한 것으로 나타나 개선이 필요한 것으로 평가됐다.

한편, 이번 평가결과 무한돌봄과가 93.46점으로 최우수, 지역보건과(92.81점)와 민원봉사 과(91.78)가 우수 부서로 선정됐으며, 31일 종무식 때 시상을 했다.

시 관계자는‘전화응대 수준을 좀 더 높이기 위해 조사결과를 전 부서에 전파하고, 부서 평가에 반영하는 한편 미흡부서에 대해서는 자체교육과 2014년 친절교육 시 의무 수강하는 등 적극적인 개선 방안을 마련하여 추진할 계획’이라고 말했다.